När en lågkonjunktur hägrar över ekonomin kanaliserar företagsledare betydande energi till en strategi för att säkra sin affärsmodell. Men en lågkonjunktur behöver inte nödvändigtvis likställas med en avmattning i ditt företag om en proaktiv strategi implementeras snabbt. Investeringar i kundupplevelse kan hjälpa till att behålla många kunder som ett företag annars skulle ha förlorat, och i många fall kan de också fortsätta att växa sin kundbas.
Under oroliga tider måste företag gå tillbaka till grunderna. Fokus på kundupplevelse … [+]
Hur ska man tänka kring kundupplevelsen och hur man förbättrar den inför en ekonomisk nedgång? Vi kommer att bryta ner några begrepp nedan.
Förstå vikten av kundupplevelse
Enligt Mauricio Vianna, vd för MJV Innovation, måste företag anamma det utifrån-in-tänkande som gör det möjligt för ledarskap att se på din verksamhet ur kundens perspektiv. Under en lågkonjunktur längtar kunderna efter bekvämligheten med en friktionsfri köpprocess och stabiliteten hos ett väletablerat detaljhandelsvarumärke.
För återförsäljare innebär detta att du ändrar din varumärkeskommunikation något. Vanligtvis fokuserar dina meddelanden på de produkter dina kunder vill ha, men under en lågkonjunktur är det viktigt att kommunicera att det är dessa produkter som dina kunder behöver. Denna inramning kan öka kundlojaliteten och minska kostnaderna för att skaffa nya kunder.
Hur du utvärderar din kundupplevelse
Tyvärr är det svårt för företag att lägga strategier eftersom kundresan går genom flera företagsområden och i allmänhet saknar dataintegration. Denna verklighet innebär att företagsagenter saknar sammanhang om kunder och kämpar för att hänga med i flytande kundbeteende.
Här är några enkla sätt att utvärdera kundupplevelsen i din återförsäljarmiljö:
Genomföra undersökningar
Prata med dina kunder. Att be om feedback via kundundersökningar kan ge dig värdefull insikt i kundresan och hjälpa dig att bättre förstå behoven på din målmarknad.
Granska din avgångsfrekvens
Din churn rate hänvisar till antalet kunder som säger upp eller misslyckas med att förnya prenumerationer under en given period. För återförsäljare kan detta innebära att du identifierar kunder som finns på din e-postlista men som inte har varit i kontakt med ditt företag under lågkonjunkturen.
Utvärdera kundresan
Ett av de bästa sätten att tänka som en kund är att gå igenom processen själv. Vilka steg krävs för att göra ett köp? Det är ofta en brist på konsekvens i köpupplevelsen när man jämför online- och offlineprocessen som erbjuds av de flesta återförsäljare. Att identifiera dessa friktionspunkter kan hjälpa dig att skapa strategier för att förbättra din kundupplevelse i framtiden.
Sätt att förbättra din kundupplevelse
Hur kan återförsäljare förbättra kundupplevelsen i den nuvarande ekonomin? Här är tre grundläggande förslag som kan hjälpa dig att förbättra kundlojaliteten och till och med attrahera nya kunder:
Skapa en tydlig kundupplevelsevision
Börja med att definiera vad du vill att din kundupplevelse ska vara. Vilka adjektiv vill du att dina kunder ska använda när de beskriver sin upplevelse?
Denna insikt kan hjälpa dig att skapa en övertygande vision (eller en serie principer) som vägleder ditt förhållningssätt till dina kunder. Din vision kan säkerställa att ditt ledarskap är på samma sida och hjälpa till att utbilda dina anställda på försäljningsstället.
Integrera online- och offlineupplevelser
Det är ingen hemlighet att e-handeln snabbt förmörkar den fysiska detaljhandeln. Du kanske redan erbjuder onlineköpalternativ om du för närvarande driver en fysisk butik.
Återförsäljare kan förbättra kundupplevelsen genom att integrera sina online- och offlineupplevelser. Om du till exempel erbjuder ett alternativ att köpa online och hämta i butik kan det locka tillfälliga shoppare att göra ett köp och besöka din fysiska plats.
Leta efter sätt att få kontakt med lokalbefolkningen
Moderna återförsäljare som driver flera butiker kan överväga behoven i sina lokala samhällen. Chansen är stor att varje butiks kunder har lite olika behov, vilket gör att du kan anpassa dina produkter och meddelanden för att unikt tillfredsställa varje lokal kundbas.
Vanligtvis hör man om anpassning av budskap till kunder när man expanderar internationellt, på grund av kulturella skillnader, men samma koncept gäller när man vänder sig till mindre försäljningsregioner. Att lokalisera meddelanden och produkter kan visa kunderna att du bryr dig tillräckligt för att undersöka vad som är viktigt för dem.
En stor avkastning på din investering
Du kan aldrig gå fel genom att fokusera på dina kunder. Utan dem kan ditt företag inte fungera. Ju mer tid du lägger på att förbättra dina kunders upplevelser, desto bättre resultat kommer du att se när de fortsätter att investera i ditt företag.