Sportspelplattformar Spel med undermåliga CX

Sportspelplattformar Spel med undermåliga CX

[ad_1]

Onlinespel är på den högsta nivån vad gäller tillgänglighet och popularitet. Men många utvecklare av bettingappar rullar tärningen blint utan att ta itu med användarnas problem med kundupplevelsen (CX).

Fler delstater i USA legaliserar sportvadslagning med lagstiftning på gång i många andra. Stora sportligor som NFL och PGA Tour ger legitimitet till det organiserade sportspelutrymmet genom att säkra högprofilerade spelpartners. Sportsbooks som FanDuel, DraftKings, BetMGM och Caesars expanderar samtidigt.

Med pengar på spel, bokstavligen, med bettingappar, har dessa företag en ökad börda att tillhandahålla kundsupport. Det kan mycket väl vara ett överlevnadskrav eftersom många av deras onlinespelare aldrig tidigare har spelat på sport, än mindre lagt vad via mobilappar.

Blidka regulatorer

Hittills har lanseringen av sportspelplattformar i nya delstater varit relativt sömlösa. Ändå måste vissa uppenbara CX-problem åtgärdas innan vakthundar och tillsynsmyndigheter går in.

Sportspelbolag måste ta itu med fyra potentiella stötestenar:

  1. Produkten är fortfarande ny för många kunder. Spelbolag måste reda ut förvirring om de lagliga metoderna för sportvadslagning och skapa förtroende för att vad kommer att betalas ut.
  2. De flesta sportspelbolag driver mobilappar för daglig användning och interaktion, vilket lämnar ett stort behov av teknisk support för att hjälpa till med inloggningar och betalningsproblem.
  3. Geolokaliseringsproblem är en viktig faktor. Om användare befinner sig nära angränsande stater där sportvadslagning är olagligt, kan deras telefoner missta dem för att vara på fel plats och deras vad går inte igenom.
  4. Säsongsvariationer. Stora sportevenemang som Super Bowl, March Madness, The Masters, FIFA World Cup och World Series förstärker vadslagningsaktiviteten. Som ett resultat måste spelföretag ha robusta CX-infrastrukturer på plats för att hantera ökad säsongsbetonad efterfrågan.

En av de största utmaningarna är volymprognoser och bemanning på grund av sektorns snabba tillväxt och brist på historisk data, enligt Chris Crowley, chief commercial officer för CX-leverantören Alorica. En betydande och kontinuerlig ökning av användare kommer från befintliga delstater, såväl som nya delstater som legaliserar appar för sportspel.

“När användarbasen ökar ökar antalet transaktioner över röst, chatt och e-post – särskilt från nya användare och nybörjare av appar för sportspel. Förmågan att utveckla lämpliga bemanningsmodeller och att utbilda personalen effektivt är avgörande för att leverera en exceptionell kundupplevelse”, sa han till CRM Buyer.

Satsar på Digital-First Stability

Ett annat stort test för sportsbooks, noterade Crowley, kommer att vara att hitta bandbredden för att hantera högsäsong när stora sportevenemang driver en uppsjö av vadslagning.

För att motstå granskning från tillsynsmyndigheter och vakthundar kräver dessa företag utbildad personal som kan arbeta med kunder via röst, chatt, sms och e-post.

“Precis som andra digital-first-företag som är födda mycket fokuserade på produkter, kanske sportspelföretag ännu inte fullt ut uppskattar behovet av teknisk support och kontohantering,” varnade han.

Till exempel förlitar sig de flesta sportsbooks på vanliga frågor på webbplatsen för att stödja sina kunder. Många av de nya kunderna spelar på sport för allra första gången.

CX är avgörande för att hantera dessa problem eftersom pengar är inblandade. Kunder vill med rätta ha tillgång till en supportperson när de spenderar pengar för att få något tillbaka, till exempel ett spel för att vinna eller en insättning för att få en bonus eller gratisspel.

App Speed ​​Risk Business

Logistiskt gör appens gränssnitts hastighet vadslagning enklare. Men det ökar också risken för misstag, varnade Crowley. Det är därför det är avgörande att ha kunniga och lättillgängliga supporterbjudanden från liveagenter och automatiserade kanaler.

Hård konkurrens för att utveckla återkommande kunder gör CX avgörande för denna framväxande marknad. Företag som DraftKings, Caesars, BetMGM och andra spenderar för närvarande enorma summor pengar för att snabbt växa sina användarbaser genom aggressiv marknadsföring.

“För att få den nödvändiga avkastningen på denna investering måste de utveckla användarlojalitet eftersom det är så lätt för användare att hoppa till en annan app. En dålig serviceupplevelse kan stänga av en nybörjare för alltid, säger Crowley.

En annan anledning till att CX är viktigt är att sportspel har sin egen gemenskap och språk. Det kan vara ovänligt mot nykomlingar som inte har en fast förståelse för betting odds och hur kampanjer fungerar.

“En stor fråga omger där “gratis” inte alltid betyder gratis. Att ha ett kundserviceteam som backas upp av en riktig CX-strategi ger nya användare en livlina för att ta reda på hur mycket som helst med sportspel”, förklarade han.

Drivfaktorer

Social acceptans av sportspel är nu vanligt. Statliga regeringar blir alltmer stödjande av branschen.

Dessutom, med uppkomsten av andra skärmar, har sportfans hittat nya onlinecommunities som delar deras kärlek till spelet, noterade Crowley. Fans idag är ofta på Twitter och Reddit medan de ser sina lag spela, läser och reagerar på vad andra har att säga om spelet.

Detta uppmuntrar fansens engagemang ytterligare. Sportspel online har dragit nytta av inflytandet från sociala medier och i viss mån sladdklippning, vilket har utvecklat vårt sätt att konsumera sport, observerade Crowley.

“I takt med att sportspel vinner bredare social acceptans och statlig legalisering fortsätter, kommer branschen att växa snabbt. För många har sportspel blivit synonymt med att titta på och delta i sportevenemang”, sa han.

På kort tid kommer detta att vara en invanda del av våra sociala normer. Antalet amerikanska vuxna som satsade på sport fördubblades bara under det senaste året. Det är avgörande att företag i denna sektor investerar i en robust CX-verksamhet och utforskar strategiska partnerskap med leverantörer som kan hålla kundengagemang effektfullt, säkert och skalbart, uppmanade Crowley.

Morphing World of Rules and Regs

Den regulatoriska miljön förändras snabbt inom den mobila sportspelbranschen och onlinespel.

Totalt sett utvecklas onlinesportspelsplattformar med ny funktionalitet i rasande hastigheter på grund av de snabba förändringarna i statliga regler och krav. De flesta av de stora sportsbooks och onlinesajter håller fortfarande på att skaffa nödvändiga licenser i nyligen legaliserade stater.

Högsta domstolens beslut i Murphy v. NCAA gav stater möjlighet att anta sin egen lagstiftning om sportvadslagning. Ett 30-tal stater – plus DC – har legaliserat sportvadslagning och 22 har legaliserat sportvadslagning på mobil och online. Tolv stater har aktiv eller förinlämnad lagstiftning om valsedeln för 2022.

Statens lagar varierar mycket. Reglerna sträcker sig från vadslagning på kasinon på plats kontra mobil/online till spelarnas ålder. Restriktioner täcker typer av vad, som kollegiala sporter kontra proffstävlingar. Skattesatserna varierar också beroende på stat.

Vissa stater tillåter tribal och kommersiella kasinon. Andra som Oregon, New Hampshire och Rhode Island tillåter bara det ena eller det andra, eller en statlig lotterikommission sköter vadslagning.

“Som alla industrier som vänder sig till konsumenter finns det också skydd kring personligt identifierbar information,” sa Crowley. “När sportvadslagning och vadslagning på mobil/online blir vanligare i olika delstatsjurisdiktioner, kommer landskapet bara att fortsätta att utvecklas.”

On Deck, kundtjänst i realtid

Sportspel online kräver entydig rättvisa och transparens. Hela kundresan bör präglas av ett kundsupporterbjudande som kan lösa problem i realtid.

Den typiska svarstiden hittills är 24 till 48 timmar senare för vissa spelbolag, enligt Crowley. Denna process inkluderar tillgång till relevant information, satsningar och insamling av vinster.

“Branschen skulle göra klokt i att etablera en ny CX-standard, en som kommer att ge förtroende för integriteten hos denna framväxande affärsmodell,” rekommenderade han.

Många avslöjanden, vanliga frågor och robusta “hjälp”-system med omnikanalfunktionalitet kommer att bli normen i mobil- och onlinesportspelsupplevelsen, avslutade han.

[ad_2]

Leave a Reply

Your email address will not be published.