Kundtjänstens koreografi

1999 var Chris Lynam besatt av sällskapsdans. Han letade efter ett sommarjobb och svarade på en annons i en tidning om att bli dansinstruktör för Arthur Murray Dance Studios. Det var mer än 20 år sedan, och det sommarjobbet ledde till att Lynam blev en framgångsrik franchiseägare av sju Arthur Murray Dance Studios.

Jag hade en chans att intervjua Lynam i ett avsnitt av Fantastisk affärsradio. Vi hade ett roligt samtal om hur hans dansbakgrund och besatthet av att ta hand om sina kunder/studenter ledde till att hans verksamhet växte. Han är snabb med att säga att lika bra som en instruktör han kan vara, det är bara en del av det som gjorde hans företag till en framgång. För honom var (och fortfarande är) den hemliga ingrediensen, som egentligen inte är särskilt hemlig, kundservice. Lika besatt som Lynam är av sällskapsdans, är han lika besatt av att ta hand om sina kunder – så mycket att han skrev en bok om det, The Choreography of Customer Service: High Touch Service in a Touch Free World.

Lynam tror att kundservice påminner mycket om dans, och han har kommit på “moves”, som han refererar till som sina fem kärnkoncept, som skapar en bättre serviceupplevelse och hjälper hans företag att sticka ut från konkurrenterna. Här är en kort förklaring av dessa fem begrepp:

1. Det hemliga uppdraget: Detta är det extra steget som skiljer dig från andra. Det kan vara något unikt eller någon extra ansträngning som hjälper dig att överträffa dina konkurrenter. Det skapar en högre förväntning som skiljer dig åt. Till exempel låter du dina kunder berätta om något hemligt eller speciellt som andra kanske inte känner till.

2. Bakgrundshistorien: Upptäck vilka steg som ledde kunden till dig. I en butik kan säljare fråga: “Hur kan jag hjälpa dig idag?” Men vad händer om du ställde en liknande “öppningsfråga” som “Vad tar dig in idag?” Menande Varför en kund har valt att göra affärer med dig (eller funderar på att göra affärer med dig) är bakgrunden. Den kunskapen hjälper dig att bättre förstå din kunds motivation och vad som förde dem till dig.

3. Det negativa: När du verkligen bryr dig om dina kunder kommer du att ge dem “varningsberättelsen” när det behövs. De mest lämpliga råden eller svaren på frågor är kanske inte alltid det dina kunder vill höra, men det är fortfarande de rätta orden att dela och kan vara det som ger dina kunder det bästa resultatet.

4. Muskelminne: När du övar något tillräckligt länge blir det naturligt. I en dansstudio är att lära sig dansa steg ett. Att öva så att du inte behöver tänka på det – det är bara naturligt – är steg två, och det är ditt slutmål. Detta överförs perfekt till verksamheten. När du servar fler och fler kunder kommer attityder och goda vanor att utvecklas över tid och komma naturligt för dig.

5. Avkastning på investeringar: Det är “där gummit möter vägen.” Alla ansträngningar du gör för att förbättra din kunds upplevelse kommer med en kostnad i form av hårt arbete och/eller en ekonomisk investering. De flesta företag mäter sin ROI i dollar. Lynam understryker att avkastningen kan vara mer än dollar. Det kan också komma i form av dina kunders beteende. Kommer de tillbaka? Berömmer de dig? Refererar de affärer till dig? Innan du mäter din ROI, definiera hur en framgångsrik ROI ser ut. Även om det inte alltid behöver definieras i dollar, leder det ofta till fler dollar.

Som dansinstruktör förstår Lynam stegen och rörelserna som ingår i en dans. Koreografin drar ihop allt, vänder de individuella stegen och går över till en rutin som ser flytande och naturlig ut. Det är samma sak i affärer. Lynams fem kärnkoncept är som fem separata danssteg. I sig ser de bra ut. Sätt ihop dem så har du något speciellt.