Den 14 april, Gränsen publicerade en berättelse om hur Samsungs “experter”, som svarar på kundchatt på Samsung.com, tvingades av både Samsung och bemanningsbyrån Ibbu att göra lite kundsupport gratis. Medan vi pratade med ett dussin experter under vår rapportering var bara en villig att nämnas i berättelsen: Jennifer Larson.
Dagen efter att vår berättelse publicerades fick Larson ett mejl om att hon tillfälligt stängdes av och att hon skulle få en uppdatering om en vecka. Över fyra veckor senare berättade Ibbu för henne att hon hade fått sparken.
I mejlet till Larson stod bland annat:
Efter att ha granskat din aktivitet på plattformen har Ibbu fastställt att det finns skäl att säga upp dig från plattformen. Även om vi värdesätter och uppmuntrar all feedback från Ibbu-communityt och konstruktiv kommunikation på livefeeden, bryter användningen av Ibbu-plattformen för personlig kommunikation mot Ibbu-policyn och har i det här fallet även lett till klagomål från andra community-medlemmar. Att avslöja konfidentiell information om Ibbu-plattformen på sociala medier, och uppmuntra besökare, direkt in i chatten, att titta på tredje parts länkar eller innehåll är dessutom ett väsentligt brott mot policyn och avtalet, vilket utgör grund för uppsägning.
Ibbu svarade inte direkt Gränsens begäran om att dela policyerna som den citerar eller för detaljer om varför den sade upp Larson.
Men Larson är inte den enda som undrar om de förlorade hennes jobb för att hon talade ut. Två andra experter berättade för oss att de avslutades från Samsung Mobile “uppdraget” efter att ha pratat med Gränsen. En annan expert, som vi ursprungligen inte pratade med men publicerade vår berättelse offentligt på sin LinkedIn-sida, avslutades också. Till skillnad från Larson blev de dock inte avstängda innan de fick sparken, och de kan arbeta på andra Ibbu-jobb om de vill.
Innan de avslutades var experternas jobb att sälja Samsung-telefoner. I teorin innebar det jobbet att logga in i Ibbus system när de kände för det och svara på frågor från personer som hade klickat på knappen “Chatta med en expert” på Samsung.com. Men som vi angav i vår tidigare rapport, delvis baserat på vittnesmål och bevis från personer som nu har fått sparken, fungerade inte systemet som det var tänkt. Experter fann sig ofta hantera supportfrågor från personer som hade problem med sina telefoner eller beställningar istället för förfrågningar från kunder som försökte bestämma sig för om de skulle välja S22 Plus eller Ultra.
För att göra saken värre, betalas “Experterna” bara på provision, vilket betyder att de är extremt osannolikt att se en enda cent för att svara på supportchattar. Trots det, och trots att deras kontrakt säger att de inte ska svara på supportfrågor, kände sig experterna vi pratade med pressade av både Ibbu och Samsung. En Samsung-anställd motiverade det genom att föreslå att svara på supportchattar var ett sätt att öka experternas kundnöjdhet.
Den siffran är viktig för experterna – den, tillsammans med andelen chattar som de omvandlar till försäljning, avgör om de får behålla sina jobb. Men som flera experter har påpekat för oss är det svårt att hålla dessa siffror uppe när du gör kunderna besvikna genom att berätta för dem att de hamnade i fel chatt och att de måste gå till en annan del av Samsung.com för att nå rätt person.
Samsung svarade inte direkt på Gränsens begäran om kommentar om huruvida företaget hade något att göra med att Larson eller andra Ibbu-experter skulle sägas upp.
Bortsett från Larsons fall, hänvisade Ibbu till dålig prestation när den sade upp experterna vi pratade med. Över en vecka efter att det hade släppt dem, erkände företaget i ett internt inlägg att chattar utanför räckvidden var ett växande problem – även om dess uppskattning av att endast 2,81 procent av chattarna missriktades av bots är betydligt lägre än vad experter föreslog oss. Företaget sa också att det “ständigt arbetar med att spåra och förbättra detta för att sänka denna procent så snabbt som möjligt.”
Det är kall komfort för dem som redan fått e-postmeddelanden om uppsägning med hänvisning till låg kundnöjdhet och låg försäljningssiffra. En av de tidigare experterna berättade Gränsen att detta inte är resultatet de skulle ha valt utan att de “har noll lust att få tillbaka det jobbet med Samsung Mobile.” En annan sa att de vill ha tillbaka sitt jobb men skulle vilja se stora förändringar från Ibbu. Båda nämnde att de fortsatte att ha svårt att nå Ibbus mål.
När det gäller Larson är hon inte förvånad över att det slutade med att hon fick sparken, även om hon inte förväntade sig att Ibbu skulle hålla henne i limbo så länge. När det kommer till att prata om hur företaget behandlade henne sa hon att hon var glad att hon gjorde det. “Jag skulle inte ändra någonting.”