Oavsett hur fokuserat ditt företag är på kundnöjdhet, är enstaka klagomål oundvikliga. Oavsett om de inträffar personligen i en fysisk butik eller via onlinekanaler, ger dessa klagomål unika möjligheter att vända situationen och leverera en positiv upplevelse.
Genom att aktivt lyssna på kundens bekymmer kan företag visa empati, främja förtroende och hitta effektiva lösningar som löser problemet och uppmuntrar den personen att fortsätta komma tillbaka. För detta ändamål, Ung företagarråd medlemmar delar med sig av några viktiga åtgärder du kan vidta för att hantera negativ feedback och skapa ett positivt resultat för kunden – och i slutändan ditt företag.
1. Börja med en ursäkt
Oavsett om du har att göra med ett klagomål online eller i butik, börja med att be om ursäkt för besväret följt av försäkran om att du kommer att göra rätt. Kunder klagar för att de har haft en dålig upplevelse av de lösningar du erbjuder, vilket kan få dem att bli frustrerade. Det första du bör fokusera på är att lugna ner dem för att säkerställa effektiv kommunikation. – Stephanie Wells, Formidabla former
2. Försök att förstå “varför”
När en kund tar upp ett klagomål är en viktig åtgärd att vidta för att göra deras upplevelse bättre att känna empati för deras problem. Förstå varför de upplever det aktuella problemet och skapa förtroende med dem för att säkerställa att du kan tillhandahålla en lösning som gör dem nöjda. – Jordan Edelson, Appetizer Mobile LLC
3. Se på situationen som en gåva
Hur konstigt detta än kan låta, när en kund har ett klagomål, se på den här situationen som en gåva, eftersom de flesta som har dåliga erfarenheter inte ens bryr sig om att lämna feedback. Ta kontakt med användaren och ta reda på exakt vad du kan göra för att åtgärda problemet. I många fall kräver det inte mycket tid eller ansträngning att förvandla en negativ enstjärnig recension till en lysande femstjärnig recension. – Daman Jeet Singh, FunnelKit
4. Följ ett effektivt skript
Du behöver absolut manus och utbildning för dina team om empati och hur man hanterar klagomål. Det första konsumenterna behöver känna blir hörda och trodda, och sedan måste du kommunicera att du vill göra situationen bättre. Bygg en relation med din publik, särskilt din klagande publik, genom aktivt lyssnande och problemlösning. – Matthew Capala, Alfametisk
5. Prova The Imago Technique
Vi övar på Imago-tekniken för att deeskalera eventuella klagomål. Detta involverar tre steg: spegla, eller reflektera tillbaka på vad klienten sa, vilket visar att du “förstår” och hör dem; validering, som låter som “Vem som helst skulle känna så” eller “Det är helt förståeligt att du känner så,”; och empati, vilket gör att människor känner sig lyssnade på och omhändertagna. – Rachel Beider, PRESS Modern Massage
6. Svara i rätt tid
En snabb svarstid är nyckeln till att vända ett kundklagomål till en vinst. Användare är mycket mindre benägna att arbeta med dig om du tar flera timmar eller dagar på dig att svara på deras feedback. Ett sätt att minska risken för att detta ska hända är att ha ett livechatt-team på din webbplats och sociala medier som kan få kontakt med användare minuter efter att de delar sina tankar. – John Turner, SeedProd LLC
7. Be kunden att förklara i detalj
En åtgärd du bör vidta när en kund tar upp ett problem eller klagomål är att be dem förklara situationen i detalj. Ofta är grundorsaken till problemet lättare att ta reda på om du vet vad de gjorde innan saker surnade. När du förstår var saker gick fel kan du hitta en lösning och dramatiskt förbättra deras upplevelse. – Chris Christoff, MonsterInsights
8. Ta äganderätten till Emissionen
Att ta ansvar för klagomålet och visa ett proaktivt förhållningssätt för att hitta en lösning är det bästa rådet jag kan ge för att göra en kunds upplevelse bättre. Att avleda skulden eller komma med ursäkter kan få kunderna att känna sig ohörda och undervärderade. Att aktivt arbeta för att lösa klagomål visar integritet och förbättrar ditt rykte som ett kundcentrerat företag. – Ismael Wrixen, FE International
9. Bekräfta och följ upp med åtgärder
Erkänn kunden och följ upp med lämpliga åtgärder för att ta itu med deras problem. Att erkänna deras oro och vidta åtgärder vid behov visar att du värdesätter deras feedback och tar deras problem på allvar. En sak att tänka på är att aldrig ta klagomål personligen, utan snarare som en möjlighet som kan lyfta fram förbättringsområden i din affärsprocess eller produkter. – Julian Hamood, Pålitligt tekniskt team
10. Behandla kunden som en VIP
När en kund tar upp ett klagomål, behandla dem som en VIP-gäst och ta itu med det omedelbart. Genom att prioritera deras bekymmer och vidta omedelbara åtgärder visar du att deras erfarenhet verkligen betyder något. Detta löser inte bara deras problem utan odlar också en känsla av värde och förtroende, vilket säkerställer en bättre helhetsupplevelse för dem och banar väg för en varaktig kundrelation. – Adam Preiser, WPCrafter
11. Förbli lugn och sammansatt
Kunder klagar när de är besvikna och frustrerade över dina produkter och tjänster, så det är viktigt att du behåller ditt lugn och håller dig lugn vid sådana tillfällen. Be dem uppriktigt om ursäkt och se till att vidta snabba åtgärder i ärendet. Glöm inte att följa upp för att ta reda på om deras problem löstes och om de behöver ytterligare hjälp. – Andrew Munro, AffiliateWP
12. Uttrycka uppskattning för feedbacken
Även om det är en besvikelse att lyssna på kundklagomål och hantera negativ feedback, är dessa välsignelser som du gärna måste acceptera. Visa din uppskattning för kunden för att du uppmärksammat det och lyssna tålmodigt på deras oro. Låt dem tala först och försäkra dem sedan om att du kommer att ta itu med deras problem omedelbart, men se till att hålla fast vid dina ord. – Thomas Griffin, OptinMonster